在销售过程中，常常会遇到这样一种情况：销售人员声称与客户关系非常好，但最终却未能赢得项目。这该怎么办呢？

1、什么是真正的客户关系好？

首先，我们需要明确一个概念：赢单是检验客户关系的不二标准。如果销售人员声称与客户关系良好，但却无法拿下项目，这种所谓的“客户关系好”实际上是虚假繁荣。

客户关系的好坏不能仅凭表面印象来判断，必须通过实际结果来验证。

案例：我曾经有一个部门经理，他与一个关键客户的关系非常亲密，称兄道弟。然而，尽管关系看起来很好，他却始终无法拿下项目。后来我发现，这个客户只是把他当作了饭票或玩伴，而在决策链上的其他关键角色并没有接触到。因此，尽管表面上关系融洽，但实际上并没有建立起真正有助于项目的客户关系。基于此，我果断地将这位经理撤职。

2、将客户关系工程化和系统化

客户关系管理是一个复杂的社会学问题，难以单纯依赖个人经验和直觉来把握。因此，我们需要采用工程化和系统化的方法来描述、衡量和管理客户关系，从而确保能够成功赢取项目。

1）什么是关键客户关系

关键客户关系是指为了保障公司的业务目标和竞争目标，在关键节点上与客户的各种联系。这些联系是项目成功的关键支撑点。

2）如何衡量关键客户关系

首先，要识别客户决策中心的五个关键角色：

- 决策者：拥有最终决定权的人
- 决策审批者：负责审核和批准决策的人
- 决策支持者：为决策提供支持和建议的人
- 评估者：负责评估方案和技术细节的人
- 决策影响者：对决策有重要影响的人

其次，要建立客户的组织权力地图（Org Chart），针对每个关键角色，使用五个层级来划分客户关系：
+3（教练）：完全支持你并为你提供建议和指导
+2（支持并排他）：支持你，并且排斥竞争对手
+1（支持不排他）：支持你但并不排斥竞争对手
0 （中立或未接触）：中立或者尚未建立联系
-1（反对）：明确反对你或倾向于竞争对手

一定要找到处于+3位置的客户，即那些愿意为你提供建议和支持的人，他们是项目成功的催化剂；在关键决策链上，尽量避免出现-1关系。

3、监控关键客户关系

监控关键客户关系的进展，可以从信息完备率、日常活动覆盖率、一把手接触率等几个维度实施关系管理。

平时就要注重关键客户关系的建设，不要等到项目来了才去亡羊补牢。